Орган по сертификации ООО «ИНТЕХСЕРТ-ЛЕГПРОМ» (ОС) принимает на себя обязательства по эффективному и результативному управлению претензиями (жалобами) и апелляциями. Этот процесс является важным средством защиты ОС, его клиентов и других пользователей сертификации от ошибок, упущений или необоснованных действий. Доверие к деятельности ОС гарантировано, если с претензиями (жалобами) и апелляциями должным образом обращаются.
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или в орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации.

Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия, право которой, по ее мнению, нарушено.
Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:

• отказ в проведении сертификации;
• отказ в выдаче сертификата соответствия;
• приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля;
• любыми другими вопросами, изложенными письменно и касающимися разногласий между заказчиком, держателем сертификата и работниками ОС.

Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет комиссия по апелляциям (далее – комиссия) в соответствии с положением о комиссии. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.
Ответственность за организацию деятельности комиссии несет руководство ОС, которое определяет состав комиссии и оформляет его приказом (при получении апелляций).
Деятельность по подтверждению, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.

Регистрация апелляций

1. Апелляция подаётся любым удобным для заявителя способом: по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС.
2. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
3. Апелляция подается не позднее 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель (апеллянт) не согласен. К апелляции заявитель прикладывает документы, подтверждающие обоснованность его заявления. Состав документов, прилагаемых к апелляции, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
4. Апелляция должна быть подписана ответственным лицом, подпись которого должна быть заверена печатью организации. В апелляции должны указываться реквизиты организации.
5. Получение каждой апелляции подтверждается заявителю (по телефону или электронной почте) в течение 1 (одного) рабочего дня с момента ее получения.
6. Заявитель может в любой момент отозвать свою апелляцию. В этом случае ее рассмотрение в ОС прекращается. При повторной подаче апелляции по отозванному вопросу ее рассмотрение не проводится.
7. Подача апелляции не приостанавливает действие принятого решения.
8. Во всех случаях ОС исключает возможность каких-либо дискриминационных действий с его стороны против заявителя.
9. Все полученные апелляции передаются на рассмотрение в комиссию, специально создаваемую по каждой отдельной апелляции.

Рассмотрение апелляции

1. ОС письменно информирует заявителя о ходе рассмотрения апелляции не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации апелляции. Председатель комиссии рассматривает апелляцию, анализирует результаты предыдущих подобных апелляций (при их наличии) и при необходимости поручает секретарю Комиссии запросить необходимые дополнительные материалы у ОС, апеллянта и других организаций.
2. Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее чем за 3 рабочих дня до даты рассмотрения апелляции. Как правило, на заседание приглашаются руководитель группы аудита и представитель Комитета по обеспечению беспристрастности.

Процесс управления апелляциями комиссией включает:

• рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции;
• рассмотрение апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
• запрос у апеллянта и руководителя ОС материалов, необходимых для рассмотрения апелляции;
• проведение оценки представленных материалов;
• заслушивание на заседаниях комиссии представителей апеллянта и ОС;
• анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
• обеспечение конфиденциальности полученной информации;
• обеспечение объективности принимаемых решений;
• недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
• обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
• учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии.

Принятие решения по апелляции
Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей информации, представленной в комиссию по апелляциям. Срок по ответу на апелляции- 10 рабочих дней.
При принятии решения учитывается информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также повторяемость аналогичных апелляций (наличие обоснованных претензий и жалоб на апеллянта, зафиксированных в ОС, обществе защиты прав потребителей, негативной информации средств массовой информации, органов надзора и контроля).
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием. В решении, принятом Комиссией, отмечается обоснованность или необоснованность решения ОС.
Решение по апелляции должно содержать:

• при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
• при наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Решение по апелляции в трехдневный срок со дня подписания направляется апеллянту и в ОС в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку, или лично под роспись.
При несогласии с принятым решением, апеллянт имеет право обжаловать решение, в установленном законодательством порядке.
При признании апелляции необоснованной, решение, ранее принятое Органом по сертификации, остается в силе.

• Подача и рассмотрение жалобы на неудовлетворенность потребителей услуг ОС действиями работников ОС осуществляются бесплатно.
• Ответственность за обращение с жалобами возложена на руководство ОС.
• В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

Прием и регистрация жалобы

1. Жалобы подаются в форме письма-обращения, в котором в обязательном порядке должны быть указаны сведения заявителя, контактное лицо, указан объект жалобы, изложена суть жалобы, проставлены личная подпись заявителя и дата.
2. Жалоба может подаваться лично, заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении или в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» с последующим досылом оригинала документа.
3. В день поступления жалоба в форме письма-обращения регистрируется и передается руководству ОС для рассмотрения.

Рассмотрение жалобы
После поступления жалобы проводится ее изучение. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем жалобы (заявителем), в зависимости от существа спорной ситуации. Для принятия решения по спорным вопросам ОС может затребовать от предъявителя жалобы представления необходимых, дополнительных документов.
Если жалоба относится к сертифицированной в ОС продукции, то ОС в установленный срок (в течение 5 дней) направляет копию жалобы держателю сертификата соответствия. Держатель сертификата соответствия должен предоставить в ОС информацию о принятых мерах, а также корректирующие действия по предотвращению поступления повторных аналогичных жалоб.
Первоначальный ответ ОС о получении жалобы подтверждается заявителю (по почте, телефону или электронной почте) с досылкой уведомления в письменном виде не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

• информации о получении жалобы;
• регистрационного номера;
• срока рассмотрения жалобы (не более 10 рабочих дней со дня поступления).

Заявителю также сообщается информация о ходе рассмотрения жалобы.
Остаются без ответа, не подлежат направлению в орган по сертификации, должностным лицам для дальнейшего рассмотрения по существу вопроса:

• обращения, в которых отсутствуют данные для связи с предъявителем жалобы/ апеллянтом (анонимных);
• жалобы, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах или организационно-методических документах аккредитующего органа;
• обращения, из которых не представляется возможным понять их смысл;
• обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника организации, членам его семьи;
• обращения, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, являющихся конфиденциальными.

В случаях, указанных в настоящем пункте, при наличии возможности заявитель уведомляется об основаниях принятого решения.
Жалобу не может рассматривать работник, на чьи действия поступила жалоба. В случае если жалоба поступила на руководителя ОС, то жалобу рассматривает генеральный директор.
Рассмотрение жалобы считается оконченным если:

• разрешены все поставленные в обращении вопросы;
• разрешение поставленных в обращении вопросов невозможно, о чем сообщено заявителю.

Принятое в отношении рассмотренной жалобы решение, высылается на адрес предъявителя почтовым отправлением, или вручается лично под подпись на втором экземпляре решения.
В случае неудовлетворенности заявителя ответом на жалобу и/или предпринятыми мерами по жалобе, он имеет право подать жалобу в комиссию по апелляциям или обжаловать принятое по жалобе решение в установленном законодательством порядке.
Если на Решение ОС в течение 30 календарных дней с момента его направления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.