1. ОС письменно информирует заявителя о ходе рассмотрения апелляции не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации апелляции. Председатель комиссии рассматривает апелляцию, анализирует результаты предыдущих подобных апелляций (при их наличии) и при необходимости поручает секретарю Комиссии запросить необходимые дополнительные материалы у ОС, апеллянта и других организаций.
2. Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее чем за 3 рабочих дня до даты рассмотрения апелляции. Как правило, на заседание приглашаются руководитель группы аудита и представитель Комитета по обеспечению беспристрастности.

Процесс управления апелляциями комиссией включает:

• рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции;
• рассмотрение апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
• запрос у апеллянта и руководителя ОС материалов, необходимых для рассмотрения апелляции;
• проведение оценки представленных материалов;
• заслушивание на заседаниях комиссии представителей апеллянта и ОС;
• анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
• обеспечение конфиденциальности полученной информации;
• обеспечение объективности принимаемых решений;
• недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
• обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
• учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии.

Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей информации, представленной в комиссию по апелляциям. Срок по ответу на апелляции - 10 рабочих дней.
При принятии решения учитывается информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также повторяемость аналогичных апелляций (наличие обоснованных претензий и жалоб на апеллянта, зафиксированных в ОС, обществе защиты прав потребителей, негативной информации средств массовой информации, органов надзора и контроля).
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием. В решении, принятом Комиссией, отмечается обоснованность или необоснованность решения ОС.

Решение по апелляции должно содержать:

• при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
• при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
• перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
• при наличии у членов комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Решение по апелляции в трехдневный срок со дня подписания направляется апеллянту и в ОС в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку, или лично под роспись.

• При несогласии с принятым решением, апеллянт имеет право обжаловать решение, в установленном законодательством порядке.
• При признании апелляции необоснованной, решение, ранее принятое Органом по сертификации, остается в силе.

После поступления жалобы проводится ее изучение. Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем жалобы (заявителем), в зависимости от существа спорной ситуации. Для принятия решения по спорным вопросам ОС может затребовать от предъявителя жалобы представления необходимых, дополнительных документов.
Если жалоба относится к сертифицированной в ОС продукции, то ОС в установленный срок (в течение 5 дней) направляет копию жалобы держателю сертификата соответствия. Держатель сертификата соответствия должен предоставить в ОС информацию о принятых мерах, а также корректирующие действия по предотвращению поступления повторных аналогичных жалоб.

Первоначальный ответ ОС о получении жалобы подтверждается заявителю (по почте, телефону или электронной почте) с досылкой уведомления в письменном виде не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

• информации о получении жалобы;
• регистрационного номера;
• срока рассмотрения жалобы (не более 10 рабочих дней со дня поступления).

Заявителю также сообщается информация о ходе рассмотрения жалобы.

Остаются без ответа, не подлежат направлению в орган по сертификации, должностным лицам для дальнейшего рассмотрения по существу вопроса:

• обращения, в которых отсутствуют данные для связи с предъявителем жалобы/ апеллянтом (анонимных);
• жалобы, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах или организационно-методических документах аккредитующего органа;
• обращения, из которых не представляется возможным понять их смысл;
• обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника организации, членам его семьи;
• обращения, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, являющихся конфиденциальными.

В случаях, указанных в настоящем пункте, при наличии возможности заявитель уведомляется об основаниях принятого решения.
Жалобу не может рассматривать работник, на чьи действия поступила жалоба. В случае если жалоба поступила на руководителя ОС, то жалобу рассматривает генеральный директор.

Рассмотрение жалобы считается оконченным если:

• разрешены все поставленные в обращении вопросы;
• разрешение поставленных в обращении вопросов невозможно, о чем сообщено заявителю.

Принятое в отношении рассмотренной жалобы решение, высылается на адрес предъявителя почтовым отправлением, или вручается лично под подпись на втором экземпляре решения.
В случае неудовлетворенности заявителя ответом на жалобу и/или предпринятыми мерами по жалобе, он имеет право подать жалобу в комиссию по апелляциям или обжаловать принятое по жалобе решение в установленном законодательством порядке.
Если на Решение ОС в течение 30 календарных дней с момента его направления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.